三、多元化的服务领域——可持续发展的经营战略

　　作为湖北省教育考试院下属公司，楚才教育考试服务有限公司业务范围主要分为四大部分：1.为考试院各科室提供后勤保障，包括试卷登分、建挡、扫描、准考证制作等；2.承接各项考试业务，如招聘考试、干部选拔、培训等；3.开展对外培训；4.各类考试用品销售，包括考试书籍、考试用笔等。面对日益成熟的考试市场和日趋激烈的市场竞争，如何在市场上站稳脚跟、扩展业务范围成为摆在公司眼前的一个新的挑战。为此，公司围绕“为考生、招生考试工作服务”的宗旨，开阔发展思路，实行“多元化、大空间、可持续”的发展战略。

　　（一）树立全方位办考试的观念，拓展考试服务领域

　　教育考试作为一个多元结构的大产业，考试只是教育产业链中的一个环节。因此，在坚持“以考试为主”的前提下，公司抓住机遇，大力发展与考试相关的考前培训、考试用品销售、证件制作、后勤服务等业务，实现公司发展多元化，并逐步形成自身特色。

　　1.加强高校合作，提高技术水平。

　　根据武汉高校众多的特点，在“用现代科技推动考试现代化”的发展理念的指引下，公司主动寻求社会合作，依托高校强大的科研实力，提升自身科研开发能力和技术服务水平。如今，已经先后与华中科技大学合作建设了高水平的考试软件研发中心，与华中师范大学共建了“华中师范大学现代考试技术研究基地”，并推出了具有国内领先水平的“楚才试卷扫描系统”、“楚才客观题阅卷系统”、“楚才主观题网上阅卷系统”、“楚才考务管理系统”。 研发能力的提高使公司具备了较强的为客户提供考试应用方面的分析、设计、开发、集成和管理服务能力，从而跻身于业界领先的考试应用系统方案和服务的供应商之列。

　　2.开展网上评卷业务和证件制作。

　　作为湖北省最早具备网上阅卷技术条件和实力的单位之一，公司担负着自考、研究生考试试卷的扫描工作，全省自学考试英语的网上阅卷任务。公司每年集中进行4次网上阅卷，每次阅卷达到17000科次。网上阅卷技术的发展和普及提高了我省英语的评卷工作科学、准确、公正，并减轻了阅卷工作的负担，实现了英语考试的现代化和高效化。

　　3.开展考试相关用品的营销业务

　　考试用品一直是教育考试产业链当中的最重要的一环，作为公司“多元化”经营的一部分，公司在市场调研的基础上成立营销部，开展考试用品及考试图书的销售、管理。目前，公司主营高考专用的2B铅笔、水芯笔、垫板等考试用品，同时供应最新版《湖北省英语口语等级考试二级教程》、《湖北省英语口语等级考试三级教程》、《湖北省艺术联考信息汇编》、《外省艺术联考信息汇编》、《高考评卷手记》等考试书籍，并提供英语口语二、三级考试的配套辅导光盘。

　　4.开展各类考试培训

　　在注重自我实现的现代社会，培训是社会成员自我完善、在社会成功立足的重要手段。因此，各类培训成为当今社会发展最为迅猛的行业。在日常生活中，各类培训宣传随处可见，但良莠不齐的培训市场也常常令人难以取舍。本着“为考生、招生考试工作服务”的宗旨，作为湖北教育考试院下属产业的考试有限服务公司顺应时代发展需求，将考试培训作为业务拓展的一部分，积极开展各类考试培训。

　　目前，公司最具特色的考试包括美术联考、《上海英语口译岗位资格证书》考试和托业考试，其中，美术联考是诸多考试中反响强烈、规模最大的考试。在每年的1-3月，全国八大美院聚集武汉，展开一年一度的美术、艺术院校的招生工作。该考试不仅吸引武汉考生，而且也吸引其他省市考生来汉参加考试。

　　（二）实施大空间发展战略

　　在多元化经营的同时，公司本着“立足湖北、面向全国、跨出国门”的发展原则，不断拓展潜在发展空间。先后与全省地、市、州考试机构建立了紧密的业务联系，和北京、上海等有关省、市、区建立了友好的合作关系，在劳动职业技能认证方面逐步实现与国际接轨。如今，公司被有关考试机构认定为湖北托业考试实施和推广的总代理，中南地区《上海英语口译岗位资格证》考试唯一的组织实施单位。直至2007年，高考专用2B铅笔和中性笔销售已覆盖湖北省95%以上的地区；考试业务开始面向全国推广，已接纳了来自山东、湖南、安徽、江西、四川、贵州、广东、天津、黑龙江、内蒙、新疆等省市5460名美联考生。

　　四、人性化理念——管理与服务的精神内核

　　（一）人性化的管理理念

　　对于一个成功的企业而言，依照规章制度、严格管理是企业走向制度化、规范化的必要手段，但这还远不能适应现代企业的发展需求。员工作为有情感的社会人，不可避免地在社会生活之中存在各种情感需要和社会需求，如何以人性化服务营造宽松、和谐、亲切的企业氛围，是谋求公司新发展，开创新局面的关键。在企业软环境建设方面，公司着重从以下两方面着手加强企业内部环境建设：

　　◆注重后勤保障。古谚云，兵马未动，粮草先行。后勤服务工作虽然看似简单琐屑，却有稳定军心的作用。公司通过采取开设员工食堂，免费提供早餐和中餐，员工上下班专车接送等措施，解决员工后顾之忧，让员工工作得更方面、更轻松。

　　◆开展企业精神文明建设。人活在世上不能没有追求，公司在发展中不能缺少企业文化。公司以“树形象”为契机，开展树员工“讲奉献”形象和树企业“信得过”形象运动，评比表彰了一批不辞辛苦、乐于奉献的“先进集体”和“优秀工作者”，这些举措的实施在树立企业文化，建设企业精神文明的同时，极大地增加了企业凝聚力和员工工作积极性。

　　（二）加强硬件设施建设，满足客户不断提高的多方面需要

　　为了更好地为考生和招生考试工作服务，自2006年3月起，公司投资400多万元，开展了较大规模的标准化考场改扩建工程。直至2007年上半年，已完成所有考场改扩建任务。改扩建后的标准化考场增加了考前培训、外地赴汉考生（教师）住宿、饮食服务、考试物品供应等多项服务内容；增加考生报名和咨询场地、培训场地、阅卷场地和办公场地；更新网络线路，增加了培训、考试和阅卷专用设备；新建食堂1200平方米，并购置了200多万元的配套设备。

　　经过硬件设施建设，标准化考场不仅全面提升了考场服务水平，进一步满足了广大考生（教师）的需求，而且提高了设施科技含量，将现代科技引入考试，逐步实现考试现代化。

　　（三）柔中带刚的服务理念

　　◆规范化的工作流程。公司在经营过程中实行客户建档管理，为每个客户建立专门档案，并针对其不同特点制订出有针对性的工作流程。要求员工在工作过程中，坚持人性化的服务方式和严谨的工作态度，面对客户提出的各种要求，都要认真对待、细心解答，以便为客户寻求出最好的解决方案，减少和避免出现人为疏忽。

　　以考试业务为例，公司采取“定单式”服务方式。对客户而言，公司提供的不仅是一场单纯的考试服务，而是从试卷命题、制卷到考试、评卷的全方位的一条龙服务。在命题环节，公司首先根据客户提出的具体考试要求，制定出初步考试方案，然后再与有关专家就试题、考试形式等方面进行协商并将结果及时反馈给客户，有时甚至会往返多次，直至客户满意为止。

　　◆以防为主的监考理念。在考试过程中，现代科技的运用并不代表冰冷的考试服务，考务人员会提醒考生每个考场都装有电子监视设备。对于考务人员而言，运用科技监考的主要目的在于吓阻与防范违规行为的发生，而不是事后惩罚。考试结束后，有关监控录象可以依据客户需求进行封存或刻录。对于员工而言，目的只有一个——面向每一个客户提供高水平的人性化服务，但这并不代表无原则的迁就客户。

　　◆严谨的工作原则。与人性化服务相联系的是公司员工严谨的工作态度和处事原则。在公司看来，无原则迁就客户的结果是降低公司服务水平，最终损害客户根本利益。在2007年高考评卷过程中，公司共制定出5个工作方案和预案，10个附件和10项管理规定，召开了3次全体员工动员大会，38次领导小组会议。从承担考试业务开始，一切按标准行事就成为每个员工必须遵守的工作准则，组织一场公正、公平、权威的考试成为每个人的工作目的。若客户要求违反了这一准则，公司宁可不承接该考试业务。因此，公司人性化服务是与规范化管理相结合的高标准的服务，是刚柔并济的服务。

　　“客户至上、诚信为本”的经营原则；“为考生、招生考试工作服务”的服务宗旨；“用现代科技推动考试现代化”的发展理念；“办一流公司、创一流服务品牌”的奋斗目标，这些牢记在每个员工心中的企业文化是湖北楚才教育考试服务有限公司的最高行动准则。无论是规范化管理、多元化经营还是人性化服务，所有这些都是为了使楚才教育考试服务有限公司成为“管理规范、工作过硬、办事信得过”，集培训与考试于一身的综合性考试服务公司，而公司也在日常工作的践行中朝着这一目标大步前进。

来源：湖北楚才考试服务有限公司
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